Conrad France increased productivity by 18% with Eptica Email Management

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Trois mois seulement après avoir déployé « Eptica Email Management », Conrad France, filiale française du géant Allemand de la VPC électronique (Informatique, Loisirs, éclairage, …) annonce des gains de productivité de 18% et une meilleure qualité de service.

Conrad est présent sur Internet depuis avril 2000. Avec plus de 20 000 références en ligne, réparties sur ses deux sites web, l'un professionnel, l'autre grand public, Internet s'est rapidement imposé comme un canal stratégique. Les réponses aux emails clients ont toujours bénéficié d'une attention particulière.

Entre 2004 et 2005, le nombre de demandes clients via Internet a augmenté de 20% passant de 60 000 emails à plus de 72 000. L'utilisation de la messagerie Lotus Notes a alors rapidement atteint ses limites. Pour faire face à ces flux croissants d'emails entrants, le service client de Conrad décide de s'équiper d'une solution professionnelle, capable de gérer de façon optimale l'ensemble des processus de réponse et permettant de gagner en productivité et en qualité de service.

«Après un appel d'offres de plusieurs mois, nous avons opté pour la solution Eptica qui nous semblait la plus adaptée à notre métier et aux attentes de nos clients, souligne M. Christophe Robyn, Responsable Production du Service Clients . Nous sommes ravis de ce choix car « Eptica Email Management » est une application très conviviale, ergonomique, avec une traçabilité des clients sans faille, de la demande jusqu'à la réponse. Il faut souligner également que nous n'avons jamais eu un projet informatique qui se soit aussi bien passé, tant en termes de délais que de résultats.»

Utilisée par une trentaine d'agents, la solution « Eptica Email Management » qualifie d'abord les demandes en fonction de leurs provenances : particulier ou professionnel et les route ensuite selon les compétences commerciales ou techniques de l'agent. Puis, le système propose automatiquement les meilleures réponses type correspondant au profil de la demande client. Le système stocke ainsi plus de 150 réponses type classées par thème. Aujourd'hui, le taux d'utilisation de ces réponses type atteint 54%.

Le récent déploiement de la solution Eptica Email Management porte déjà ses fruits. En effet, les équipes du service client ont vu leur productivité augmenter de 18% et ont pu constater également un gain réel en terme de qualité de service.

A court terme, il est prévu d'intégrer la solution Eptica au CRM de Conrad.

A propos de Conrad France

Conrad France est la filiale française du groupe Conrad, leader européen dans la vente à distance de matériel électronique, informatique, mesure, composants, audio-vidéo et bricolage, aussi bien pour le grand public que pour les professionnels.

Conrad est un des leaders de la distribution de matériel électronique en Europe via le multicanal. Tous les produits et services sont disponibles en vente par correspondance (catalogue), dans les magasins et sur internet. Depuis avril 2000, Conrad est présent sur le web français, offrant une gamme complète de 20 000 articles en ligne.

Avec 3 millions de pages vues par mois, www.conrad.fr est devenu un acteur important de la vente en ligne de matériel électronique en France.

A propos d'Eptica

Eptica est un éditeur de logiciels qui conçoit, développe et commercialise une gamme de solutions logicielles innovantes de Relation Client, entièrement conçue pour permettre aux entreprises d'atteindre deux objectifs fondamentaux:

• Optimiser la gestion de leurs contacts clients plurimédia (email, selfservice, chat, fax, courrier, SMS)
• Développer une relation privilégiée avec eux grâce à une connaissance approfondie de leurs habitudes, attentes et besoins spécifiques

Emanation du Groupe EADS, Eptica commercialise sa gamme de solutions e-CRM, Eptica Enterprise Suite, dans le monde entier à travers son réseau de partenaires (sociétés de conseil et SSII) tels que Capgemini, Steria, Accenture, Bull, Atos Wordline, Valoris, JP Technologies, JetMultimedia, AmecSpie, Altrasoft, Newpoint, FrontCall/Soft Computing, Callone, IMC, LaSer, Arvato services, Acticall, Action Market, Nemesis, Sitel en France. Eptica compte plus de 100 clients grands comptes en France tels que:

• Banques & Assurances : Crédit du Nord, Sofinco, Ionis, Cofinoga, ING Direct, Crédit Agricole, Médiatis, MAAF, MMA, AssurOne….
• Secteur Public : INSEE, Urssaf de Paris, CNAV, CPAM, CNED, ONISEP, CCI Nice Côte d'Azur, Ministère de la Santé, Pas de Calais Habitat…
• Distribution : La Redoute, Fnac.com, Fnac-Eveil & Jeux, France Loisirs, Marionnaud Parfumeries, Mistergooddeal, Sephora, Nature & Découvertes Conrad, Carrefour, IKEA, EDITIS (Bordas, Nathan…), Verbaudet, Daxon, Cyrillus et Somewhere (Groupe PPR), Club Dial et Musicandfilm, Prisma Presse…
• Voyages & Loisirs : UCPA, Voyage Loisirs, France Billet, Vivacances, Nouvelles Frontières, Locafilm…
• Energie et Industrie : Renault, Gaz de France, Total, Groupe Danone…
• Services : Les Taxis Bleus, Club Internet, MEETIC, Tir Groupé, Photo Service… A l'international, Brent Council (UK) DealTime (USA), Peace Systems Integration (Taiwan), Mundoviaje.com et Inmopolis (Espagne)...