Parce qu'il est nécessaire aujourd'hui de bien piloter son centre de contact internet, la version 6.0 d'Eptica inclut un Datamart qui permet d'analyser ses données.

Dans un contexte où les entreprises cherchent à optimiser et à dynamiser leurs résultats, Eptica propose à ses clients une solution qui intègre un serveur de reporting. Aujourd'hui, avec la version 6.0 d'« Eptica Enterprise Suite », le superviseur du centre de contacts dispose d'un Datamart dédié à l'analyse de la gestion des emails, indépendant du serveur de production dont le principal objet est de traiter les emails.

Ce Datamart permet l'analyse rétrospective du centre de contact à travers des indicateurs tels que :

• Production : nombre d'emails reçus par agent/jour/heure
• Performance : nombre d'emails par agent/jour/heure, temps moyen de réponse
• Qualité : pourcentage de réponses dans les temps prédéfinis

Si l'entreprise souhaite par ailleurs croiser les indicateurs du centre de contacts Internet avec ceux du centre d'appels téléphoniques ou avec tout autre indicateur telle que la performance des campagnes marketing, les données peuvent être transférées dans le Datawarehouse de l'entreprise à partir duquel il est possible de réaliser de multiples analyses.

En effet, une des caractéristiques des solutions Eptica est qu'elles s'intègrent parfaitement aux principaux outils d'aide à la décision du marché tels que Business Object, Cognos, Brio…

« Le rôle de l'Internet dans les stratégies de relation client a beaucoup évolué au cours des trois dernières années. Les centres de contacts aujourd'hui traitent des opérations de plus en plus complexes et ainsi récoltent une mine d'informations sur les clients, leurs besoins, leurs attentes... Au vu de cette évolution, nous avons décidé de doter nos solutions d'un Datamart permettant à nos clients d'analyser l'information recueillie selon plusieurs indicateurs et ainsi, offrir une qualité de service optimum », déclare Olivier Njamfa, CEO et Président d'Eptica.

La souplesse des solutions Eptica permet de disposer en amont plus de 50 rapports d'analyse selon différents indicateurs retenus. Ces rapports peuvent être planifiés puis envoyés par email et/ou stockés dans le serveur, à disposition des superviseurs via leur interface.

Le Serveur de Reporting est disponible à partir de 10K€.

A propos d'Eptica

Eptica est un éditeur de logiciels qui conçoit, développe et commercialise une gamme de solutions logicielles innovantes de Relation Client, entièrement conçue pour permettre aux entreprises d'atteindre deux objectifs fondamentaux:

• Établir et suivre, via Internet, un échange interactif avec leurs clients, que ce soit par email, chat ou co-navigation;
• Développer une relation privilégiée avec eux grâce à une connaissance approfondie de leurs habitudes, attentes et besoins spécifiques

Emanation du Groupe EADS, Eptica commercialise ses solutions d'e-CRM, Eptica Enterprise Suite, dans le monde entier à travers son réseau de partenaires, sociétés de conseil et SSII tels que Atos Origin, Valoris, Newpoint, FrontCall, Steria, Callone en France et Business & Décision en Espagne, Smartcall en Angleterre...

Eptica compte parmi ses clients de grands comptes tels que Crédit du Nord, INSEE, FNAC.com, Club Internet, Arvato, Universal Music (Club Dial, musicandfilm.fr), France Loisirs, CCI Nice Côte d'Azur, Sofinco, Marionnaud Parfumeries, UCPA, Verbaudet-Groupe PPR, Pas de Calais Habitat, Voyage Loisirs, Les Taxis Bleus, CPAM, Gandi...

A l'international, Eptica a pour client DealTime (USA), Peace Systems Integration (Taiwan), Mundoviaje.com et Inmopolis (Espagne)...