Succès: L'Occitane en Provence remporte le Trophée Qualiweb/Stratégies 2014 de la relation client en ligne
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Sept autres clients d'Eptica figurent également dans le top 50 des marques les plus relationnelles par e-mail en 2014
Eptica se félicite des résultats du classement Qualiweb / Stratégies 2014 sur la qualité de la relation client par email. Ce trophée qui récompense la performance des services clients, à partir d'un baromètre testant leurs réponses à 7 courriers mystères envoyés à l'adresse mentionnée sur leurs sites web. Alors que 350 marques issues de 18 secteurs d'activités ont été étudiées, c'est l'Occitane en Provence qui décroche la première place pour la qualité de son service client par email, avec une note de 92,58. Elle traite chaque mois 2500 emails de manière personnalisée grâce aux solutions Eptica, avec un délai de réponse de moins de 24h.
L'Occitane a également été récompensée pour la qualité de son service client sur Facebook. Elle obtient la quatrième place du baromètre Qualiweb Social Media. Elle est la seule marque à se classer dans ces deux baromètres. L'étude souligne la cohésion de se relation client multicanal, où l'homogénéité des réponses prime. L’Occitane souhaitait en effet offrir à ses millions de clients à travers le monde, une expérience cross-canal fluide et personnalisée.
"Pour avoir une vision 360 du client, nous nous sommes équipés du logiciel EPTICA qui permet de gérer tous les canaux à partir de la même interface dans un souci d'efficacité et de personnalisation", explique Anne-Sophie Pouyau, responsable service client Europe.
L'Occitane utilise également les solutions de web self-service et de contacts téléphoniques d'Eptica au niveau européen et aux Etats-Unis. Le déploiement se fera sur la zone Asie courant 2014. Le groupe vient également d’implémenter un nouveau canal de contact en Europe, le Chat, dans l’optique d’améliorer de manière significative le taux de conversion.
Eptica est également ravi de voir figurer dans ce classement Qualiweb/Stratégies 2014, 7 autres de ses clients: Meetic (1er du classement Annonces/Bons Plan, 11e place globale), Verbaudet (2e du classement E-commerce et 13e place globale), Decathlon (14e place), La Redoute (3è du classement E-commerce et 15e place globale), ING Direct (2e du classement Banque-Assurance et 18e place globale), Société Générale (26e place globale) et Direct Energie (1er du classement Service au Public et 46e place globale).
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